ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ซึ่งจัดทำโดย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก ประจำปี 2551 (Sales Satisfaction Index Study – SSI) ที่เผยแพร่วันนี้ ชี้ ฟอร์ด ครองตำแหน่งการให้บริการการขายที่สร้างความพึงพอใจโดยรวมสูงสุดให้กับลูกค้าในกลุ่มตลาดรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยต่อเนื่องกันเป็นปีที่สอง

ปีพ.ศ. 2551 นับเป็นปีที่ 9 ของการศึกษานี้ซึ่งมีการดัดแปลงเพื่อสำรวจ 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ด้านประสบการณ์การซื้อรถ ซึ่งเรียงตามลำดับความสำคัญได้ดังนี้ กระบวนการส่งมอบ พนักงานขาย สิ่งอำนวยความสะดวกของดีลเลอร์ การเริ่มต้นการขาย การจัดเตรียมเอกสาร ระยะเวลาในการส่งมอบ และการเจรจาตกลง ค่าดัชนีดังกล่าวคำนวณจากการให้คะแนนความพึงพอใจโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน ฉะนั้นค่าดัชนีที่สูงขึ้นก็เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจที่เพิ่มมากขึ้นกับขั้นตอนการขายรถใหม่และกระบวนการส่งมอบ

ระดับความพึงพอใจโดยรวมของตลาดยานยนต์ประจำปี 2551 มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 879 คะแนน ในการศึกษานี้ พบว่าฟอร์ดทำคะแนนได้สูงที่สุดในบรรดาค่ายรถทั้งแปดค่ายที่เข้าร่วมการสำรวจ และสร้างบรรทัดฐานใหม่ให้กับดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทยด้วยคะแนนรวมที่ 901 คะแนน นอกจากนี้ ฟอร์ดยังทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษ ในทั้งเจ็ดปัจจัยที่เป็นองค์ประกอบของดัชนีความ พึงพอใจด้านบริการการขายอีกด้วย โดยมีมาสด้า ตามหลังมาด้วยคะแนน 885 คะแนน และโตโยต้าตามมาเป็นอันดับที่สาม ด้วยคะแนน 882 คะแนน

จากการศึกษาวิจัยดังกล่าวพบว่า ความพึงพอใจโดยรวมกับขั้นตอนการขายและการส่งมอบส่งผลถึงความตั้งใจของลูกค้าที่จะแนะนำยี่ห้อรถของพวกเขาเป็นอย่างมาก ลูกค้าที่ให้คะแนนความพึงพอใจเท่ากันหรือสูงกว่าคะแนนเฉลี่ยของทั้งภาคอุตสาหกรรม มีแนวโน้มสูงเกินกว่าร้อยละ 50 ที่จะแนะนำค่ายรถที่ตนเป็นลูกค้าอยู่ให้แก่ผู้อื่น เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ให้คะแนนที่ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยดังกล่าว

“ระดับความพึงพอใจกับขั้นตอนการขายและกระบวนการส่งมอบที่อยู่ในระดับสูง สามารถทำให้เกิดการแนะนำแบบปากต่อปากในแง่ดีมากขึ้น และส่งผลให้จำนวนของลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีกด้วย ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ย่อมส่งผลกระทบที่ดีต่อยอดกำไรของตัวแทนจำหน่าย ยานยนต์” โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ. ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก สิงคโปร์ กล่าว

การศึกษาวิจัยนี้พบอีกว่า คนส่วนใหญ่ที่กำลังมองหารถใหม่มักพิจารณาถึง คำแนะนำจากดีลเลอร์ หรือพนักงานขาย หรือจากเพื่อนและญาติพี่น้อง (ร้อยละ 54 และ ร้อยละ 52 ตามลำดับ) เพื่อทำการเปรียบเทียบยี่ห้อและรุ่นก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ลูกค้ากว่าหนึ่งในสองยังระบุว่าคำแนะนำจากเพื่อน และญาติ เป็นแรงจูงใจหลักในการตัดสินใจซื้อรถใหม่ด้วย

การศึกษานี้ยังพบอีกว่ามีลูกค้าร้อยละ 40 ที่แจ้งถึงปัญหาที่พวกเขาประสบในระหว่างขั้นตอนการขาย ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของจำนวนพนักงานที่ไม่เพียงพอ หรือความยากลำบากของพนักงานขายในการตอบคำถาม ทั้งนี้การประสบปัญหาในขั้นตอนการขายและกระบวนการส่งมอบดังกล่าวสามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ดังจะเห็นได้จากการที่บรรดาลูกค้าซึ่งพบความลำบากในการที่จะได้คำตอบภายหลังที่ถามคำถามให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่ำกว่าคะแนนที่ลูกค้าผู้ซึ่งได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วทันใจถึง 141 คะแนน นอกจากนี้ ลูกค้าร้อยละ 13 ยังระบุอีกว่าพนักงานขายมิได้ถามถึงพฤติกรรมการใช้รถและความต้องการของผู้ซื้อระหว่างช่วงเจรจาซื้อขายเลยแม้แต่น้อย

“ด้วยความที่ตลาดยานยนต์ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากราคาน้ำมันที่พุ่งสูงขึ้น และการที่บรรดาลูกค้าต่างมีความระมัดระวังในการ ใช้จ่ายมากขึ้น ทั้งผู้ผลิตรถยนต์และดีลเลอร์เองต่างต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการเผชิญหน้ากับสภาพความกดดันที่สูงขึ้น” เปอ็องกล่าว “กลุ่มผู้ค้าที่ให้การแนะนำที่ชัดเจน ตอบคำถามและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเร็วทันใจ ย่อมมีโอกาสที่จะได้รับผล ตอบรับเป็นอย่างดีในแง่ของความภักดีต่อตรายี่ห้อและการบอกต่อให้ผู้อื่น ซึ่งย่อมหมายถึงโอกาสที่จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มอีกด้วย เพราะเป็นการเปลี่ยนบรรดาคนที่กำลังมองหารถใหม่ให้กลายเป็นผู้ซื้อได้”

การศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายในประเทศไทย ประจำปี 2551 นี้ จัดทำขึ้นโดยทำการประเมินผลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,076 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม 2550 ถึงเดือนมีนาคม 2551 โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาค สนามในช่วงระหว่างเดือนกุมภาพันธ์ ถึง เดือนพฤษภาคม 2551

การศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจด้านบริการการขายเป็น 1 ใน 4 ของการวิจัยด้านพฤติกรรมของลูกค้าที่ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก จัดทำขึ้นในประเทศไทย นอกจากนี้ยังมีการศึกษาวิจัยดัชนีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ประจำปี 2551 (Customer Satisfaction Index: CSI) ซึ่งเป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการมาตรฐานในประเทศไทย ได้เผยแพร่ไปแล้วในเดือนมิถุนายน ส่วนการศึกษาวิจัยคุณภาพรถใหม่ ประจำปี 2551 (Initial Quality Study: IQS) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยถึงปัญหาที่เจ้าของรถพบจากรถใหม่ จะเผยแพร่ผลในเดือนตุลาคม รวมทั้งการศึกษาวิจัยเรื่องสมรรถนะ ระบบการทำงาน และรูปลักษณ์ ประจำปี 2551 (Automotive Performance, Execution and Layout: APEAL) ซึ่งเป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อรถใหม่ถึงปัจจัยที่สร้างความรู้สึกตื่นตาต่อ สมรรถนะ รูปลักษณ์ และการออกแบบของรถยนต์คันใหม่ จะเผยแพร่ผลในช่วงเดือนพฤศจิกายนนี้