โตโยต้าติดอันดับความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าด้านบริการหลังการขายของศูนย์บริการมาตราฐานในประเทศไทยเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่พ.ศ. 2546 

ปีนี้นับเป็นปีที่ 9 ของการศึกษาวิจัยการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการซ่อมบำรุง ณ ศูนย์บริการมาตรฐาน โดยได้ทำการศึกษา 7 ปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม และตามลำดับความสำคัญได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ข้อบกพร่องตัวรถที่ลูกค้าพบ บริการส่งมอบคืนรถ ความสะดวกในการเข้ารับบริการของลูกค้า ที่ปรึกษาด้านบริการ การเริ่มต้นการให้บริการ และการให้การรับรองลูกค้าของศูนย์บริการ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน

สำหรับผลการศึกษาวิจัยรถ 8 ยี่ห้อในปี 2551 นี้ โตโยต้าครองอันดับสูงสุดจากผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) ในประเทศไทย ด้วย 853 คะแนน โดยสามารถทำคะแนนได้ดีเป็นพิเศษในด้านให้การรับรองลูกค้า และ ความสะดวกในการเข้ารับบริการของลูกค้า ถึงแม้ว่าจะได้คะแนนน้อยกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม อีซูซุ ตาม โตโยต้า มาด้วยคะแนน 846 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในด้านคุณภาพการให้บริการ สำหรับฮอนด้าได้มีการพัฒนาอย่างพอสมควรตั้งแต่พ.ศ. 2550 โดยมีอันดับรองลงมาจากอีซูซุด้วยคะแนน 844 คะแนน และทำได้ดีเป็นพิเศษในด้านการเริ่มต้นให้การบริการ การให้การรับรองลูกค้าของศูนย์บริการ และบริการส่งมอบคืนรถ

ในปีพ.ศ. 2551 คะแนนความพึงพอใจโดยรวมนี้ เฉลี่ยอยู่ที่ 847 คะแนน สูงขึ้น 4 คะแนนจากปี 2550 โดยในภาคอุตสาหกรรมเองก็ได้มีการปรับปรุงอย่างเล็กน้อยในทุก ๆ ปัจจัย สำหรับปีนี้ 94 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าได้แจ้งว่ารถได้รับการบริการเสร็จภายในวันที่นำรถเข้าศูนย์บริการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการด้านใดก็ตามซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 92 เปอร์เซ็นต์ในปีที่แล้ว และในกลุ่มลูกค้านี้พบว่าการบริการใช้เวลาโดยเฉลี่ยประมาณ 2 ชั่วโมง 20 นาที

สิ่งที่น่าสนใจคือ ในปีนี้มีจำนวนลูกค้ามากขึ้นโดยเฉลี่ย 72 เปอร์เซ็นต์ที่แจ้งว่าพวกเขาอยู่คอยที่ศูนย์บริการขณะที่รถเข้ารับการบริการ เปรียบเทียบกับปี 2550 ที่มี 69 เปอร์เซ็นต์ โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการประจำประเทศไทย เจ.ดี. เพาเวอร์ แอนด์ แอสโซซิเอทส์ ประเทศสิงคโปร์ กล่าว “เพราะเหตุนี้ ลูกค้าจึงมีการเรียกร้อง สิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการมากขึ้น โดยเฉพาะในส่วนของที่พักสำหรับลูกค้า” ฝ่ายผู้ผลิต และผู้แทนจำหน่ายอาจต้องนำกลยุทธ์ใหม่ ๆ มาใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ

จากการศึกษาพบว่าอัตราส่วนของลูกค้าที่แจ้งว่าพวกเขาได้ใช้บริการการนัดหมายล่วงหน้าก่อนนำรถเข้ารับบริการแทนที่จะนำรถเข้าโดยไม่ได้นัดหมายในปี 2551 มีลูกค้า 29 เปอร์เซ็นต์ที่ทำการนัดหมายก่อนนำรถเข้ารับบริการ เปรียบเทียบกับ 22 เปอร์เซ็นต์ ใน พ.ศ. 2550 และ 20 เปอร์เซ็นต์ใน พ.ศ. 2549

“การมีลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่ทำการนัดหมายก่อนนำรถเข้ารับบริการ อาจเป็นผลของการที่ผู้ผลิตรถยนต์มีความพยายามจะควบคุมขั้นตอนการบริการให้ดีขึ้น ซึ่งอาจช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริหาร และลดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน และยังอาจลดเวลาการให้บริการรวมทั้งย่นเวลาที่ลูกค้าต้องคอยรับรถอีกด้วย” เปอ็องกล่าว “ในปีที่ผ่าน ๆ มา ลูกค้าที่ใช้บริการแบบนัดหมายมีความพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่นำรถเข้ามาโดยไม่ได้ทำการนัดหมายก่อน อย่างไรก็ตาม ในปี 2551 ความพอใจของลูกค้าโดยภาพรวมเกือบจะเท่ากันในระหว่างสองกลุ่มนี้ ศูนย์บริการได้ก้าวไปไกลในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นกับการนัดหมาย ในอนาคตสิ่งที่จะท้าทายผู้ผลิตและศูนย์บริการ ก็คือการรักษาหรือการเพิ่มระดับความพึงพอใจนี้ รวมทั้งการเตรียมการการบริหารจำนวนการนัดหมายก่อนนำรถเข้าบริการที่เพิ่มสูงขึ้น”

ผลการศึกษาพบว่าเจ้าของรถยนต์มีค่าใช้จ่ายในการซื้อน้ำมันเชื้อเพลิงในปี 2551 เฉลี่ยที่ 5,000 บาทต่อเดือน เปรียบเทียบกับปี 2550 ที่ 4,500 บาท ต่อเดือน

“ราคาน้ำมันเชื้อเพลิงที่สูงขึ้น ทำให้เงินใช้จ่ายภายในครอบครัวลดน้อยลง ฉะนั้นเจ้าของรถยนต์และผู้ที่คิดจะมีรถ อาจเริ่มให้ความสนใจมากขึ้นเกี่ยวกับค่าบำรุงรักษารถยนต์ในอนาคตอันใกล้นี้” เปอ็องกล่าว

ผลการศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศไทยประจำปี 2551นี้จัดทำขึ้นโดยทำการประเมินผลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 3,316 ราย ที่ซื้อรถในช่วงระหว่างเดือนกรกฎาคม 2549 ถึงเดือน เมษายน 2550 โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลในภาคสนามในช่วงระหว่างเดือนมกราคมถึงเดือนเมษายน 2551

การศึกษาวิจัยดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 1 ใน 4 ของการวิจัยด้านพฤติกรรมของลูกค้าที่ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก จัดทำขึ้นในประเทศไทย นอกจากนี้ยังมีการศึกษาวิจัยดัชนีการวัดความพึงพอใจด้านบริการการขายประจำปี 2551 (Sales Satisfaction Index: SSI) ซึ่งเป็นการวัดความพึงพอใจต่อ

ขั้นตอนการขายรถใหม่จะเผยแพร่ผลในช่วงปลายเดือนกรกฎาคม ส่วนการศึกษาวิจัยคุณภาพรถใหม่ ประจำปี 2551 (Initial Quality Study: IQS) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยถึงปัญหาที่เจ้าของรถพบจากรถใหม่ จะเผยแพร่ผลในปลายเดือนตุลาคม รวมทั้งการศึกษาวิจัยเรื่องสมรรถนะ ระบบการทำงาน และรูปลักษณ์ ประจำปี 2551 (Automotive Performance, Execution and Layout: APEAL) ซึ่งเป็นการสำรวจความคิดเห็นของผู้ซื้อรถใหม่ถึงปัจจัย ที่สร้างความรู้สึก ตื่นตาต่อสมรรถนะ รูปลักษณ์ และการออกแบบของรถยนต์คันใหม่ จะเผยแพร่ผลในช่วงปลายเดือนพฤศจิกายนนี้

ที่มา กรุงเทพธุรกิจออนไลน์